O Atendimento Pessoal Faz A Diferença.
Por Chelsea Pritchard, Escritor Colaborador www.1to1.com.br

A chave para construir uma empresa duradoura está no relacionamento com os clientes. A instituição financeira The Portman Building Society é uma prova disso. Fundada em 1846, com sede no Reino Unido, a empresa continua a priorizar o contato pessoal, mesmo com o aumento da demanda por serviços.

A Portman Building Society oferece empréstimos, contas de investimentos e seguros para os seus 1,8 milhões de membros. Dois mil e quinhentos funcionários estão alocados nas 149 agências, que cobrem todo o território do Reino Unido. Com o crescimento da empresa nos últimos anos os executivos se esforçaram para manter fortes as relações pessoais. Entre 2000 e 2005, a empresa foi a que apresentou o crescimento mais rápido no Reino Unido. A central de atendimento foi umas das áreas que mais se desenvolveu. Atualmente, a média anual de chamadas ultrapassa 280.000 ligações, para os 120 atendentes.

Gary Saddler, diretor associado de operações de atendimento da Portman, explica que a empresa quis se adaptar às necessidades dos clientes. “O sistema que utilizávamos estava obsoleto e não nos dava a flexibilidade necessária” para desenvolver a rentabilidade dos clientes, diz ele.

A Portman adotou o Aspect Software, em 2005, para administrar o grande volume de chamadas de maneira mais eficiente. A empresa implementou um sistema que controla o fluxo de chamadas e permite que os gerentes das agências participem das ligações junto com os atendentes do call center.

Os clientes, que telefonam em busca de informações sobre empréstimos e diversos outros assuntos, preferem falar diretamente com um funcionário que possa resolver suas questões. Agora, os atendentes do call center podem conectá-los imediatamente a um especialista da agência local. Isso garante que os clientes sejam atendidos pela pessoa certa em um curto período de tempo.

Resultados
Ao incluir os gerentes de empréstimos no processo de atendimento, a Portman aumentou em 50 por cento o número de especialistas disponíveis para atender ligações e reduziu o tempo de espera. A empresa constantemente ultrapassa sua meta de atender, pelo menos, 80 por cento de chamadas em menos de 20 segundos, e a taxa de abandono fica abaixo de 45 por cento.

A Portman também aumentou o cross-sell e o share-of-wallet, diz Saddler, embora não divulgue números. Segundo ele, os clientes se tornam muito mais propensos a comprar um produto ou serviço quando percebem que estão recebendo atenção individual. A Portman estima que a receita na área de empréstimos tenha aumentado em 3 milhões de libras por mês, desde que o sistema foi implantado.

Ao oferecer uma experiência de alta qualidade para o cliente, a Portman pode conquistar mercado sem perder a característica de atendimento pessoal, que tem colaborado para o sucesso da empresa por mais de 160 anos.

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